Hôtel : comment accueillir une marque partenaire sans gêner vos clients ?

Une marque partenaire trouve sa place dans un hôtel quand le client y voit une attention, pas une sollicitation. L'article reprend le choix de la marque, la création à valider avant l'impression, les bons moments pour tendre l'oshibori, les consignes au personnel, la liberté du client et le point à faire avec l'équipe après quelques semaines.

La rédaction d'Oshibori MediaPublié le 31 octobre 20267 min de lecture

En bref

Pour accueillir une marque partenaire sans gêner vos clients, choisissez une marque qui ressemble à votre maison et validez une création discrète avant l'impression. Faites tendre l'oshibori aux moments où le client en a l'usage, comme une attention de la maison, sans discours de vente. Le client reste libre de scanner le code, ou non.

Vous avez accepté de tendre à vos clients des oshiboris à la marque d'un partenaire, ou vous y songez. L'oshibori est la serviette rafraîchissante, roulée ou pliée, que le personnel remet au client à l'accueil, à table ou au spa. Pour accueillir une marque partenaire sans gêner vos clients, tout se joue dans le service : la marque choisie, la création, le moment et les mots du personnel. Cet article les reprend un par un, du point de vue du client qui reçoit la serviette.

Accueillir une marque partenaire sans changer l'expérience du client

Votre client est venu pour l'hôtel, pas pour une publicité. Il accepte une marque tant qu'elle prend la forme d'une attention, et s'en agace dès qu'elle ressemble à une sollicitation. La frontière tient à quelques détails, que le lieu contrôle presque tous.

Trois conditions la résument. Le geste reste un service rendu par votre équipe, avec vos mots. La marque reste discrète, dans une création qui ressemble à votre maison. Le client reste libre, et celui qui ne veut rien de la marque se rafraîchit les mains sans autre démarche.

Vous gardez aussi la main sur la marque que vos clients verront. Dans un partenariat bien construit, le lieu valide la marque avant la première livraison et garde un droit de refus. L'article sur les critères qu'un hôtel applique aux marques montre comment les annonceurs s'y préparent.

Choisir une marque qui ressemble à votre maison

La première protection de vos clients se joue avant la première livraison, au moment où vous acceptez ou refusez une marque. Posez-vous une question simple : un client fidèle serait-il surpris de voir cette marque chez vous ?

Une marque qui partage votre univers trouve sa place sans effort. Pensez à une maison de parfum à l'accueil d'un hôtel 5 étoiles, ou à une marque de soins solaires dans un club de plage. Le client y voit une suite logique, comme pour une marque de sport dans une salle haut de gamme.

Écartez en revanche trois cas.

Une marque qui concurrence vos propres services, comme une gamme de soins proche de celle de votre spa.
Une marque dont le ton tranche avec le vôtre, trop bruyante pour un lieu calme ou trop familière pour une maison formelle.
Une marque qui vise une autre clientèle que la vôtre, et que vos clients ne reconnaîtraient pas.

Le partenariat ne vous oblige pas à effacer votre nom. Avec l'oshibori co-signé par le lieu et la marque, les deux noms figurent sur la serviette, et le geste reste aussi le vôtre.

Une création discrète, vue avant l'impression

Le client tient l'oshibori en main quelques instants. L'impression doit rester lisible sans être envahissante. Demandez à voir la maquette, puis si possible une serviette réelle, et vérifiez quelques points.

Un logo de taille modeste, sans slogan ni prix.
Des couleurs qui ne jurent pas avec votre décoration, votre linge ou votre vaisselle.
Un QR code, c'est-à-dire un code carré que le client peut scanner avec son téléphone, placé dans un coin plutôt qu'au centre.
Au plus une phrase courte, pour dire à quoi sert le code.

Regardez aussi la page qui s'ouvre quand le client scanne le code. Elle doit s'afficher vite, rester sobre et exister en anglais si une partie de vos clients vient de l'étranger.

Prenons un hôtel dont le hall joue sur le blanc et le bois clair. Une serviette au logo rouge vif et au QR code géant jurerait avec le décor, même si la marque est bien choisie. Une version plus claire, avec le logo en coin, règle le problème avant la première livraison.

Le bon moment pour tendre l'oshibori

L'oshibori rend service quand le client en a l'usage. Tendu au mauvais moment, il devient une chose de plus à tenir.

Moment	Pourquoi il convient
L'arrivée au spa	Le client se pose et a du temps devant lui
Le retour de la piscine ou de la plage	Il a chaud et cherche à se rafraîchir
La table, avant le repas	Le geste fait partie du service
La sortie de la salle de sport	Il veut s'essuyer les mains et le visage

À l'inverse, évitez les moments où le client a déjà les mains prises ou l'esprit ailleurs. L'enregistrement avec les bagages, le règlement de la note ou un appel en cours en font partie.

Fixez aussi la règle d'une serviette par client et par moment. Un client qui en reçoit trois dans la journée finit par remarquer la marque plus que le geste.

Un geste de service, pas un discours de vente

Votre personnel tend l'oshibori comme une attention de la maison, avec les mots habituels de l'accueil. Il ne présente pas la marque, ne vante pas le jeu et ne demande à personne de scanner le code. Le client que la marque intéresse fera la démarche seul.

Préparez une fiche d'une page pour l'équipe, avec la réponse à la question que certains clients poseront : « À quoi sert ce code ? ». Une phrase suffit, par exemple : « C'est un petit jeu proposé par la marque, libre à vous d'y participer. » Le personnel n'a pas à en dire plus.

Le client garde le choix jusqu'au bout. S'il scanne, il ouvre un petit jeu aux couleurs de la marque, et il laisse son adresse e-mail seulement s'il le souhaite. Pour que ce choix vienne bien de lui, l'accord passe par une case qu'il coche lui-même, vide au départ. Votre équipe, elle, ne note aucune coordonnée.

Le partenariat ne doit pas non plus alourdir le travail de l'équipe. Avant de commencer, vérifiez qui livre les serviettes, qui les stocke et qui refait le stock.

Écouter vos clients et votre équipe les premières semaines

Les premières semaines disent si le partenariat trouve sa place. Fixez un point avec l'équipe après deux ou trois semaines, à l'accueil, au restaurant et au spa.

Quelques questions suffisent.

Les clients ont-ils posé des questions sur la marque, et lesquelles ?
Des serviettes restent-elles sur les tables sans avoir servi ?
Un client a-t-il exprimé une gêne, en face ou dans un avis en ligne ?
Le stock arrive-t-il à temps, sans démarche de votre part ?

Si une remarque revient, réglez-la avec la régie, la société qui vend l'espace aux marques. Une création plus discrète, un autre moment de service ou un autre endroit de l'hôtel suffisent souvent. Si la marque elle-même ne convient plus, le contrat doit vous permettre d'arrêter simplement.

Par où commencer

Listez les moments où vos clients apprécieraient une serviette rafraîchissante.
Écrivez les familles de marques que vous accepteriez, et celles que vous refuseriez d'office.
Demandez la maquette et une serviette réelle avant la première livraison.
Rédigez la fiche d'une page pour l'équipe, avec la réponse sur le QR code.
Fixez la règle d'une serviette par client et par moment.
Prévoyez un point avec l'équipe après deux ou trois semaines.

Faire appel à Oshibori Media

Oshibori Media est une régie publicitaire : nous imprimons la marque d'un annonceur sur l'oshibori que votre personnel tend à vos clients. Les oshiboris vous arrivent gratuitement, sans engagement de durée, financés par une marque ou co-signés par le lieu et la marque. Nous gérons la livraison, le stockage et le réassort, pour que votre équipe n'ait qu'à servir.

Votre établissement valide chaque marque avant la première livraison et garde un droit de veto, et nous ne vous proposons jamais un concurrent direct. Pour arrêter, un simple e-mail suffit, avec un préavis de 30 jours et sans pénalité. Le fonctionnement pour les lieux partenaires est détaillé sur le site, et vous pouvez vérifier si votre établissement est éligible.

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Questions fréquentes

Une marque partenaire peut-elle gêner les clients d'un hôtel ?

Elle gêne surtout quand elle ressemble à une sollicitation : une création voyante, un personnel qui la présente, des serviettes tendues trop souvent. Choisissez une marque proche de votre univers, validez une création discrète et faites tendre l'oshibori comme une attention de la maison. Le client qui ne veut rien de la marque se rafraîchit simplement les mains.

Le personnel doit-il présenter la marque aux clients ?

Non. Le personnel tend l'oshibori avec les mots habituels de l'accueil, sans vanter la marque ni inviter à scanner. Une fiche d'une page lui donne la réponse à la question que certains clients poseront sur le QR code : un petit jeu proposé par la marque, auquel le client participe s'il le souhaite.

Le client est-il obligé de scanner le QR code ?

Non. Le client qui scanne ouvre un petit jeu aux couleurs de la marque, et il laisse son adresse e-mail seulement s'il le souhaite, en cochant lui-même une case vide au départ. Celui qui ne scanne pas profite de la serviette comme de n'importe quelle attention de l'hôtel.

À quel moment tendre un oshibori aux clients d'un hôtel ?

Aux moments où le client en a l'usage : l'arrivée au spa, le retour de la piscine ou de la plage, la table avant le repas, la sortie de la salle de sport. Évitez l'enregistrement avec les bagages ou le règlement de la note, quand ses mains sont prises. Une serviette par client et par moment suffit.

Que faire si des clients n'apprécient pas la marque accueillie ?

Notez les remarques de l'équipe et des clients, puis voyez avec la régie si une création plus discrète ou un autre moment de service suffit. Si la marque elle-même ne convient pas, le lieu garde la main : avec Oshibori Media, il arrête par un simple e-mail, avec un préavis de 30 jours et sans pénalité.

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